Um serviço de SEO pode evitar uma relação de negócios problemática conversando com o potencial cliente.

Algumas vezes a relação de negócios é tão complicada que é preciso demitir o cliente, mas, será que esse problema não poderia ter sido evitado?

Esta é a segunda parte de 3 conteúdos sobre prestação de serviço de SEO.

O cliente tem sempre razão, certo? Bem… A maioria dos profissionais de marketing já teve pelo menos um cliente “difícil”. Muito trabalho para, afinal, aprender que todo o tempo e recursos investidos simplesmente não valeram a pena.

Profissionais de SEO e agências digitais devem manter uma conversação inicial com potenciais clientes e apresentar um plano de trabalho. Isso, antes de qualquer fechamento de contrato.

Logicamente, não se trata de mostrar um plano geral para qualquer caso, até porque as complexidades dos trabalhos de link building, conteúdo, mídias sociais e PPC, entre outros, não aceitam fórmulas pré-moldadas.

Esta conversa inicial destina-se a analisar se o seu serviço tem chance de atender às expectativas do cliente e, igualmente, se juntamente com o contrato não viram grandes problemas. Note que isso vale para os dois lados, já que em uma relação de negócios ruim, prestador e cliente se decepcionam e saem perdendo.

Como identificar potenciais problemas numa relação de negócios?

Então, como fazer para evitar as separações por diferenças irreconciliáveis?

É fácil: faça as perguntas certas!

Perguntar, para entender as expectativas do contratante, é a melhor forma de “pré-qualificar” seus clientes. Novamente, ninguém ganha quando uma parte dispensa a outra.

Assim, apresentamos 15 perguntas imprescindíveis numa apresentação de proposta de trabalho, a fim de que as duas partes tenham maior chance de ficar plenamente satisfeitas numa relação de negócios.

Note que, normalmente, você será o entrevistado. Essa proposta de inverter quem faz as perguntas tem ciência. Assim, faça as perguntas sem arrogância, mostrando de forma clara que a intenção é saber o máximo, a fim de fazer o melhor trabalho possível.

Contratantes não estão muito acostumados a esse tipo de abordagem, por isso, você vai ter que treinar para acertar a mão na apresentação.

É primordial que antes de apresentar sua proposta e fazer as perguntas certas você sonde o nível de entendimento do cliente sobre as possibilidades do marketing digital.

Assim, pergunte ao potencial cliente:

1. Quais suas expectativas de resultados para o trabalho de SEO e como pretende medir o sucesso do nosso trabalho?

   Esta é uma excelente pergunta a fim de medir o entendimento de um trabalho de SEO. Eles querem ser número 1 do Google para tudo ou têm noção dos limites do trabalho?

   Eles sabem quais as palavras-chave que hoje levam clientes ao site. E, se sabem, como medem o sucesso do resultado final? As expectativas são razoáveis?

   Como pretendem medir o sucesso de um trabalho: aumento de tráfego, número de leads, melhores rankings, o que? Quanto mais definições você conseguir, melhor será a relação de negócios.

2. Qual o seu nicho e público-alvo? Como você compete nesse nicho?

   Essa pergunta é subutilizada até por SEOs mais experientes e é, certamente, causa de uma das críticas que ouvimos de clientes insatisfeitos com seus prestadores de serviço, a de que a proposta não havia sido bem explicada.
   Combata essa falha analisando as respostas para:

   • Qual é o seu cliente-alvo? Ele é de um nicho específico?
   • Como seu negócio se posiciona, em termos de competitividade, em relação a seus concorrentes?
   • Vocês são líderes de seu mercado, desafiantes ou novatos?
   • Qual o motivo principal de não terem atingido mais sucesso online até o momento?
   • Vocês já criaram as personas de seus clientes ideais?

3. Qual a sua proposta exclusiva de venda (USP)? Enfim, que características tornam seu serviço diferenciado e faz os clientes escolherem você dentre todos os competidores?

   Baseado nas respostas do item 2, você deve, acima de tudo, encorajar seu cliente a utilizar uma estratégia de marketing 360, completa.

   Igualmente, pergunte qual benefício ou vantagem da prestação de serviço do potencial cliente é forte o suficiente para torná-lo a melhor escolha entre os competidores?

   Definir cedo a USP tornará mais fácil incorporá-la aos esforços de PPC e SEO das futuras campanhas.

4. Já teve alguma experiência com o trabalho de SEO? Já trabalhou com outras agências? Quais pontos foram positivos ou negativos nesse relacionamento? Por que a relação de negócios acabou?

   Uma rápida pesquisa do site do potencial cliente já permite que um SEO mais experiente perceba se o cliente tentou fazer o trabalho de SEO internamente ou se contratou uma agência.

   Pela análise do nível de sofisticação das técnicas utilizadas (desenvolvimento de personas, rich snippets, tags canônicas etc.) normalmente se chega a uma noção.

   Apesar de os detalhes serem extremamente importantes, especialmente se sua análise apontar para um trabalho malfeito, é importante que na conversa inicial você consiga informações suficientes para estimar quanto trabalho será necessário para implementar ou consertar as coisas.

   É importante determinar a experiência de relacionamentos com serviços de SEO, pois essa percepção será chave, no futuro, para uma relação de negócios baseada na comunicação aberta e expectativas realistas.

   Talvez ele já tenha um plano de marketing que você possa revisar. Como é a relação de negócios dele com seus clientes?

   Que tal propor um documento de boas práticas, que detalhe a interação com os prestadores de serviço (como você)?

5. Qual a sua atual estratégia para as buscas? Vocês já fazem algum trabalho interno de SEO?

   Essa é a versão da pergunta 4 quando a Contratante tem uma pessoa que faz ou gerencia o trabalho de SEO internamente.

   Pergunte que estratégias foram utilizadas nos últimos 12 ou 18 meses. Como eles trabalharam o link building, a criação de conteúdo e o estímulo de compartilhamento social deste?

   Ou pergunte se preferiram limitar as estratégias a e-mail marketing e PPC? Anote as estratégias utilizadas e a abrangência do trabalho feito recentemente.

6. Se algum trabalho já é (ou foi) feito, há integração entre as estratégias nas mídias sociais com SEO e PPC?

   Essa é outra boa pergunta, para perceber o nível de sofisticação do trabalho de marketing ora feito pelo potencial contratante. Isso dirá muito da futura relação de negócios.

   Primeiramente, uma boa agência digital é aquela que consegue integrar de forma inteligente, os trabalhos de SEO, marketing nas redes sociais, iniciativas agressivas de link building e um trabalho de links patrocinados com ROI acompanhado “no centavo”.

   E, a fim de nutrir todos esses trabalhos, a criação de conteúdo relevante, original e pertinente, a ser distribuído pelos canais. Se a resposta para a pergunta original for não, emende um: Por que não?

7. Qual a estrutura atual do site? Quem o monitora e atualiza?

   Novamente, a observação pode ser suficiente para se chegar a algumas conclusões. Assim, verifique a plataforma utilizada, se o gerenciador de conteúdo é customizado, se a hospedagem e seu dimensionamento são adequados.

   Saiba se eles estão felizes com o site ou se pretendem partir para um algo novo.

   Se você também desenvolve sites, partir de um site novo, criado de forma a facilitar a otimização, é fator importante no sucesso do trabalho a ser prestado e na relação de negócios.

8. Quais as métricas existentes? Usam o Google Analytics, Google Webmaster Tools, Google Console? Dos números disponíveis, o que é efetivamente acompanhado?

   Confirme a resposta, perguntando a taxa de rejeição, o tempo médio por visita e as páginas mais visitadas. Assim, você terá uma noção da verdadeira situação ou do efetivo acompanhamento.

9. Nós, como prestadores de serviço, teremos acesso direto à administração do site, das contas de links patrocinados e métricas?

   É impossível imaginar a prestação de um trabalho de qualidade sem acesso às contas relevantes, como Analytics, PPC, Adwords, administração do site etc.

   Assim, tente perceber se o cliente realmente impedirá os acessos ou se esse empecilho é contornável. Isso é um grande sinalizador de problemas sérios no futuro.

   Contudo, certos trabalhos, como é o caso de SEO e administração de sites, são inviáveis sem uma relação de confiança e boa dose de autonomia.

10. O seu site já foi penalizado pelas buscas? Já houve problemas de queda significativa no posicionamento?

    Se você vem acompanhando as alterações nos algoritmos do Google, sabe da dificuldade e, principalmente, da quantidade de tempo e trabalho para se recuperar um site de uma penalidade.

    Esta é uma consideração que impacta no tempo, na complexidade e, consequentemente, no custo do serviço a ser prestado.

    A omissão de problemas ocorridos pode (e deve) configurar quebra de contrato, visto que muitas relações de negócios acabam por omissões de fatos importantes.

11. Como vocês preferem se comunicar? 

    É desnecessário dizer o quão importante é a comunicação na prestação deste tipo de serviço, principalmente com um cliente novo.

    A reunião inicial é uma hora importante para se discutir a frequência e forma das comunicações, se serão remetidos relatórios semanais por e-mail ou, enfim, se as reuniões serão por Skype…

    E em caso de emergência, com quem falamos e como o(a) contatamos? Essas definições também são importantes.

12. E o contato? Quem é o cara?

    Qual a pessoa que lutará por nossas demandas, intermediará as providências, acionará as instâncias de suporte, como design, conteúdo, jurídico, enfim, quem é o cara?

    O contrato deve especificar quem cuida de que, e a extensão das responsabilidades dessas pessoas.

13. Você tem uma lista de e-mail? Como funciona seu e-mail marketing? Há remessas regulares?

    Verifique o nível de contato com os cadastrados e se este for escasso, pergunte o porquê.

    Afinal, uma base mal trabalhada pode ser o melhor começo de trabalho, e uma boa forma de se transformar em um herói do marketing, simplesmente fazendo um trabalho ignorado ou refazendo um trabalho malfeito.

14. Quem cuida dos pagamentos?

    Não tenha pudor de fazer essa pergunta. É importante deixar claro que você pretende ser pago de forma pontual e que esforços que demandem pagamento a terceiros, diretamente pela contratante, têm que, igualmente, ser providenciados de forma responsável.

    Saiba que seu cliente não se importará de pedir descontos, exceções ou trabalhos fora do especificado do contrato.

    À atriz Cacilda Becker é atribuída uma frase excelente: “Não me peça para dar de graça a única coisa que sei fazer cobrando”. Não se acanhe de falar de dinheiro e pagamento, afinal, it’s just business...

15. Há mais alguma coisa que devamos saber para termos sucesso nesse projeto?

    É incrível o que você pode ouvir como resposta a essa pergunta.

    Coisas como “eu nem faço questão de ganhar dinheiro, eu só quero quebrar o concorrente tal” ou “eu quero estar em primeiro lugar nas buscas para meus 5 mil produtos, em 6 meses”.

    A partir dessas expectativas, você pode chegar à conclusão do que é factível e o que é irreal.

Conclusão

A dica mais importante de todas é não indicar propostas imediatamente, por exemplo, no calor da apresentação. Diga que você vai providenciar um resumo da reunião e marcar uma nova reunião para apresentar seu plano de trabalho.

De acordo com a análise minuciosa das respostas, defina se o que se apresenta é um projeto de trabalho viável, pela possibilidade de uma relação sadia de negócios ou o prenúncio de um período conturbado, que, eventualmente, terminará em perda de tempo e dinheiro das duas partes.

E, por fim, uma dica de ouro.

Coloque tudo no contrato.

Anote todas conversas e decisões acordadas e liste-as claramente, sob o ponto de vista do Contratado e Contratante. Estipule multas para omissões e ações que configurem quebra de contrato.

Por fim, lembre-se que, quem pergunta muito hoje, responderá muito amanhã e, mais, se você exigir muito na negociação, será muito mais exigido na prestação. Assim, só venda algo que você é capaz de entregar.

Tudo aqui exposto faz parte do checklist de nossa agência digital, a Clicktime, para fechamentos de contrato.

Depois que incluímos um plano de marketing digital como parte integrante do serviço temos tido bem menos problemas, pois, se está ali, é obrigação contratual, e, se não está e é desejado, fazemos um aditivo ao contrato, logicamente, com custo.

Em conclusão, boas relações de negócios devem ter como base boa comunicação e confiança mútuas, documentação do combinado e trabalho competente.

Afinal, pode-se evitar a separação litigiosa não se casando…

Vejamos agora quanto e como cobrar ou pagar por serviço de SEO.